Central de Serviços é o ponto de contato único entre os usuários e o departamento de TI. Todos os incidentes e requisições de serviços devem ser tratados inicialmente por esta função. Seu
principal objetivo é o restabelecimento do serviço o mais rápido possível.
Considera-se também que uma boa implantação de um sistema para CS só será bem realizada se as políticas para tratamento dos incidentes estiverem bem definidas e acordadas com os usuários e a TI , é primordial que a Central de Serviços (CS) possua sua política de atendimento definida. A existência da CS é de vital importância para organização, pois dessa forma, todos os incidentes e requisições de serviços devem ser tratados inicialmente por ela.
Para uma boa eficiência a CS se baseia :
• infra-estrutura (tecnologia);
• processos;
• pessoas
Estrutura Organizacional
Os seguintes fatores para a escolha do tamanho da CS: tamanho da organização, o grau de distribuição da estrutura organizacional e o nível de heterogeneidade da infra-estrutura de
TI. Baseando-se nestas informações montaram uma tabela como proposta de seleção, abaixo.Tabela 1.
tabela1
Existem três tipos principais de estruturas:
• Central de Serviços Local: Este tipo tem toda sua infra-estrutura localizada no mesmo espaço físico dos usuários dos serviços de TI. Isso permite uma maior visibilidade dos acontecimentos.
• Central de Serviços Centralizada: Quando toda a sua infra-estrutura estiver em um local físico diferente da localização dos usuários dos serviços de TI.
• Central de Serviços Virtualizada: Este tipo de arquitetura está distribuída geograficamente.
• Atendimento 24 horas: algumas organizações por possuírem sedes em várias partes do globo poderão ter o serviço de suporte disponibilizado 24 horas.
• Grupos especializados: Através de gravações telefônicas os grupos de incidentes serão informados e o usuário selecionará para que tipo deseja atendimento. A ligação redirecionará o usuário para o especialista no atendimento daquele incidente.
Uma organização pode utilizar uma estrutura que seja resultada da combinação de mais de uma destas opções com o objetivo de satisfazer negócio. plenamente as necessidades do negocios.
Catálogo de Serviço e SLA’s
Após definido a estrutura que a CS funcionará, é importante definir o que a CS proverá de serviços aos usuários. A partir disso, nasce à necessidade de criar um catálogo especificando quais serviços o departamento de TI está apto a prover ao usuário.
Para a criação do catálogo de serviço é necessário consultar o processo de gerenciamento do catálogo de serviço no livro Desenho do serviço (TAYLOR et. al ,p.101). O objetivo processo é gerenciar as informações contidas no catálogo do serviço.Estas informações devem refletir todas as informações relativas aos serviços que estão sendo executados ou que estejam prestes a serem executados. O Catálogo de Serviço deve incluir a descrição do serviço, os status, dependências e interfaces. Na Tabela 2 temos um exemplo das informações que poderão ser abordadas no catálogo.
- Tabela 2 . Informações de Catalog
Definido o que será provido para os usuários, será necessário definir as responsabilidades e atribuições que os provedores do serviço e os clientes deverão cumprir. Para isso o gerenciamento de nível de serviço, também na fase do Desenho do serviço , mostra como documentar negociações e acordos entre os usuários e o departamento de TI. O objetivo é
garantir através de um acordo que o serviço seja entregue com qualidade e em tempo hábil. Este acordo é denominado SLA (Service Level Agreement). Para criação de uma SLA
quatro fatores são essenciais: a descrição, o objetivo, as medições e as penalizações. A criação da SLA deve sempre ser feita entre o departamento de TI e as áreas clientes do serviço.
Níveis de Suporte
Os níveis de suporte são camadas especializadas de técnicos que colaboram para resolver os incidentes enviados para CS. Uma organização deve assegurar que os funcionários sejam atendidos por um número suficiente de analistas e estes estejam sempre disponíveis conforme a demanda.
Para definição dos níveis é importante que sejam considerados alguns fatores:
• Expectativas dos clientes e usuários;
• Número de clientes e usuários;
• Tipos de incidentes e requisições de serviços;
• O período de tempo necessário para suporte aos usuários (Zonas de tempo, jornada padrão de trabalho e requisitos solicitados fora do expediente);
• Tipos de comunicação com os usuários (Telefone, e-mail, salas de bate-papo);
• Entendimento dos processos e procedimentos do negócio.
Todos estes itens devem ser cuidadosamente estudados antes de qualquer decisão da definição dos níveis. A organização deve definir que faixas de habilidades são necessárias para os níveis da CS. A maioria dos departamentos de TI possui no máximo 3 níveis de suporte.
O primeiro nível de suporte é constituído pelos analistas da CS. Responsável pela demanda dos incidentes e requisições de serviços. É o ponto único de contato com a TI Tradicionalmente existem 3 estilos neste nível :
• Solucionador : o perfil destes analistas é bastante desenvolvido em termos técnicos. O objetivo é que o incidente seja solucionado no momento do recebimento;
• Direcionador : a função deste analista é de simplesmente registrar o incidente de uma forma detalhada e encaminhar para o nível responsável
• Solucionador + Direcionador: Nesta combinação o analista registra o incidente e tenta resolver apenas com o auxílio da base de incidentes e scripts de análise.
O segundo nível de suporte pretende resolver os incidentes que não são resolvidos de forma remota. Os técnicos deste grupo intervêm nos incidentes que necessitam da presença física.
Geralmente os incidentes resolvidos por este nível são problemas de hardware, infraestrutura de rede e de banco de dados.
O terceiro nível de suporte é composto por fabricantes de software e hardware, especialistas externos e consultores. Os incidentes chegam a este nível quando o suporte local necessita de
um auxílio externo para resolução do incidente.
Artigo GERÊNCIA DE INCIDENTES UTILIZANDO UMA APLICAÇÃO OPEN SOURCE Paulo H. da Silva Franco1, Francisco J. A. de Aquino2
Modificações : Aldo Silva
Alguns livros recomendado :
COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk.
MAGALHAES, Ivan L.; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL
TAYLOR, Sharon et. al. Service Design.
CARVALHEIRA, R. Acordos de nível de serviço
Gestão em TI 