Gerencia de Configuração – SysAdmin – Operação

A gerência de configuração oferece um conjunto de recursos que visa garantir a integridade das configurações de vários sistemas, serviços e infraestrutura envolvida, fazendo isto de forma ágil e automatizada.

Precisamos entender que a gerência de configuração é crítica para ambientes que estão crescendo ou que sejam de natureza complexa e heterogenia, é através dela que podemos trabalhar provisionamento, gerência de mudanças, gerência de configurações, deploy, documentação e muitas outras questões.

Hoje – na prática – conseguimos identificar que a maioria dos incidentes em um ambiente ocorrem pela falta de processos e procedimentos bem definidos, ou seja falha humana.

As vezes um sysadmin instala um pacote onde não devia ou mesmo remove um pacote que é dependência de outro, e por isso um terceiro pacote é removido parando por exemplo uma aplicação WEB – servidores linux.

Quando acontece isso e envolvendo uma cliente em potencial, e quando não se utiliza nenhuma ferramenta de gerência de configuração, um incidente que poderá afetar uma produtividade e o SLA de várias equipes que dependiam do sistema de controle de tickets por exemplo – o qual foi afetado pela remoção de pacotes para gerenciar suas demandas.

Se este cliente utilizasse alguma ferramenta de gerência de configurações, o pacote removido seria instalado novamente e os arquivos de configuração modificados seriam corrigidos voltando a versão correta, fazendo com que o ambiente voltasse a funcionar.

Temos certamente algumas vantagens ao trabalharmos com gerência de configuração, são elas:

• Padronização do seu parque;
• Distribuição centralizada das configurações;
• Controle das configurações em seus servidores;
• Rastreamento das mudanças em seus servidores;
• Documentação instantânea a partir da construção das configurações;
• Maior segurança e controle das aplicações em produção;
• Facilidades para distribuir novas configurações para todo o parque de forma rápida;
• Acelerar a criação de novos servidores;
• Acelerar a configuração de novos serviços;

Ferramentas de Gerência de Configuração

Existem hoje diversas ferramentas open-source que podem nos ajudar a implantar gerência de configuração em nosso ambiente LINUX/UNIX.

Dentre as mais conhecidas temos:

• Puppet
• Chef
• CFEngine
• SpacheWalk (Redhat)

Abaixo vocês vão encontrar um link para uma wiki que faz algumas comparações entre as principais ferramentas open-source que fazem gerência de configurações.

Comparison of open source configuration management software

Além da gerência de configurações

Claro que a gerência de configuração sozinha não resolve todos os seus problemas,devemos criar processos bem definidos para orientar as ações da equipe de operações em seu parque, é recomendado que seja adotada uma ferramenta de gestão de demandas/tickets, pois isso facilita a abertura, acompanhamento e gerência de demandas, possibilitando ao final de um ciclo (semanal/mensal/bimestral) métricas que podem ser avaliadas para que você busque melhorá-las a cada ciclo. Adoção de uma ferramenta wiki (DOKUWIKI ou REDMINE) para estender a documentação, registrar os processos, procedimentos, ambientes e tudo mais o que for necessário, de forma ágil e rápida, necessitando apenas de um navegador, deixando tudo centralizado.

créditos: Guto Carvalho

Leia Também : Calculo de Serviço Disponibilidade

Fluxo de Atividade do Gerenciamento de incidente

SLA Interno – Como Implementar

SLA Interno

Como a área de suprimentos pode estruturar um SLA Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço internamente.

Importância dos SLA´s (Service Level Agreement) como diferencial competitivo das empresas

Potencializa os recursos internos na obtenção de economias e melhora o padrão dos serviços prestados.

Importância dos SLA´s na gestão dos processos operacionais

Permite que a gestão dos processos operacionais seja efetuada, em parceria, entre a área contratante e o recebedor dos serviços/usuário.

Papel dos SLA´s para adaptabilidade e aprendizado organizacional

Se bem gerenciado, proporciona uma melhoria de qualidade no relacionamento entre as áreas de suprimentos e dos usuários dos serviços, com consequente melhoria na qualidade dos fornecedores contratados.

Como estruturar um SLA entre suprimentos e outras áreas

Os procedimentos de compras e de requisição de serviços/compras devem ser bem definidos, deixando bem claro o papel de cada área, quanto a contratação dos fornecedores de serviços/compras.

Como a área cliente deve definir suas reais necessidades – o que de fato o cliente quer?

A área cliente deve preparar um memorial descritivo, de suas necessidades, bem detalhado.

Como a área prestadora do serviço avalia sua capacidade de atendimento

Através de Feed-back tanto do recebedor dos serviços (usuário), quanto da área de suprimentos.

Como implantar e gerenciar os SLA´s internos

Implementação de uma Central de Serviços

Resumindo a Central de Serviços, pode ser a única porta de entrada, focada, pela especialização nos diferentes tipos de atendimento, permitindo que os processos do negócios sejam integrados aos processos que compõe o Gerenciamento dos serviços de TI.

A baixo é uma preposição de um projeto para implementação de uma Central de Serviços em cinco etapas.

Etapa 1 – Levantamento de informações

Não existe estrutura de suporte que sobreviva sem procedimentos claros e de fácil assimilação.O analista deve ter em mãos fluxos, descritivos, scripts e lógica de escalonamento para quaisquer duvida ou incidentes abertos pelos usuários dos serviços de TI.  O primeiro passo é organizar, criar , adaptar ou revisar toda a documentação existente, instituindo uma base de conhecimento comum que sustente e padronize o atendimento, possa ser transferida para novos analistas e revisada por todos.

Prazo: esta etapa tem dependência direta da organização do ambiente e do tamanho da organização, demandando, geralmente, entre 30 a 90 dias.

Nessa etapa são definidas as categorias de atendimento, estabelecendo-se a estrutura do Acordo de Nível se Serviços (ANS), a ser oferecido pela organização.

Etapa 2  – Definição do nível de habilidade necessário para manter o processo.

Essa etapa pode acontecer em paralelo com a primeira etapa. Nesse caso se estuda o nível de conhecimentos dos analistas  que farão parte da equipe, escolhendo um dos seguintes perfis de Central de Serviços: 

• Básica : As soluções se baseiam em scripts, que fazem o escalonamento para os níveis seguintes de suporte técnicos, de acordo com o processo de Gerenciamento de Incidente, e podem ser responsáveis pelo feedback ou follow-up da evolução do atendimento dos incidentes e soluções aos usuários.
• Qualificada : Possui autonomia para resolver grande parte dos incidentes e conhecimentos sobre o ciclo completo de solução. Agrega também as funções da Central de Serviços básica.
• Especialista : Profundos conhecimentos do ambiente de TI, adaptado as característica do negócios, englobando normalmente o segundo nível de atendimento do processo de Gerenciamento de Incidente e as tarefas da Central se Serviços Qualificadas.

Etapa 3 – Definição da forma mais eficaz par atender à demanda

Após a definição dos procedimentos que serão atribuídos à equipe de atendimento da Central de Serviços e ter-se o seu perfil traçado, é necessário estruturá-la para que a demanda seja atendida de forma eficaz. Nessa etapa decide-se a (já postado) arquitetura da Central de Serviços         

Etapa 4 – Definição de níveis de serviço

Nesta etapa são estabelecidas os níveis de serviço que serão aplicados para o atendimento, obedecendo-se ao :

• Intervalo de qualidade dos serviços, ou seja, o ponto de equilíbrio entre o limite máximo para custos e o limite minimo para desempenho e segurança (prazo x resultado).
• Nível de serviço aceitável em relação aos recursos disponíveis, ou seja, adaptação da disponibilidade de recursos aos requerimentos de desempenho exigidos pelas áreas usuárias dos serviços de TI.

Etapa 5 – Gerenciamento do resultado

As quatro etapas anteriores garantem que o serviço foi dimensionado de forma adequada aos processos da organização e aos níveis de serviços acordados entre as partes envolvidas. è necessário também que sejam criadas formas de gerenciamento das informações extraídas da Central de Serviços.

Leia Também : Check List de Aplicação em uma Central de Serviços

Dados retirados da serie Gerenciamento de TI – livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL

Central de Serviços – Estrutura

Central de Serviços é o ponto de contato único entre os usuários e o departamento de TI. Todos os incidentes e requisições de serviços devem ser tratados inicialmente por esta função. Seu
principal objetivo é o restabelecimento do serviço o mais rápido possível.

Considera-se também que uma boa implantação de um sistema para CS só será bem  realizada se as políticas para tratamento dos incidentes estiverem bem definidas e acordadas com os usuários e a TI , é primordial que a Central de Serviços (CS) possua sua política de atendimento definida. A existência da CS é de vital importância para organização, pois dessa forma, todos os incidentes e requisições de serviços devem ser tratados inicialmente por ela.

Para uma boa eficiência a CS se baseia :

• infra-estrutura (tecnologia);
• processos;
• pessoas

Estrutura Organizacional

Os seguintes fatores para a escolha do tamanho da CS: tamanho da organização, o grau de distribuição da estrutura organizacional e o nível de heterogeneidade da infra-estrutura de
TI. Baseando-se nestas informações montaram uma tabela como proposta de seleção, abaixo.Tabela 1.

tabela1

Existem três tipos principais de estruturas:

• Central de Serviços Local: Este tipo tem toda sua infra-estrutura localizada no mesmo espaço físico dos usuários dos serviços de TI. Isso permite uma maior visibilidade dos acontecimentos.
• Central de Serviços Centralizada: Quando toda a sua infra-estrutura estiver em um local físico diferente da localização dos usuários dos serviços de TI.
• Central de Serviços Virtualizada: Este tipo de arquitetura está distribuída geograficamente.
• Atendimento 24 horas: algumas organizações por possuírem sedes em várias partes do globo poderão ter o serviço de suporte disponibilizado 24 horas.
• Grupos especializados: Através de gravações telefônicas os grupos de incidentes serão informados e o usuário selecionará para que tipo deseja atendimento. A ligação redirecionará o usuário para o especialista no atendimento daquele incidente.

Uma organização pode utilizar uma estrutura que seja resultada da combinação de mais de uma destas opções com o objetivo de satisfazer negócio. plenamente as necessidades do negocios.

Catálogo de Serviço e SLA’s

Após definido a estrutura que a CS funcionará, é  importante definir o que a CS proverá de serviços aos usuários. A partir disso, nasce à necessidade de criar um catálogo especificando quais serviços o departamento de TI está apto a prover ao usuário.

Para a criação do catálogo de serviço é necessário consultar o processo de gerenciamento do catálogo de serviço no livro Desenho do serviço (TAYLOR et. al ,p.101). O objetivo processo é gerenciar as informações contidas no catálogo do serviço.Estas informações devem refletir todas as informações relativas aos serviços que estão sendo executados ou que estejam prestes a serem executados. O Catálogo de Serviço deve incluir a descrição do serviço, os status, dependências e interfaces. Na Tabela 2 temos um exemplo das informações que poderão ser abordadas no catálogo.

Tabela 2 . Informações de Catalog

Definido o que será provido para os usuários, será necessário definir as responsabilidades e atribuições que os provedores do serviço e os clientes deverão cumprir. Para isso o gerenciamento de nível de serviço, também na fase do Desenho do serviço , mostra como documentar negociações e acordos entre os usuários e o departamento de TI. O objetivo é
garantir através de um acordo que o serviço seja entregue com qualidade e em tempo hábil. Este acordo é denominado SLA (Service Level Agreement). Para criação de uma SLA
quatro fatores são essenciais: a descrição, o objetivo, as medições e as penalizações. A criação da SLA deve sempre ser feita entre o departamento de TI e as áreas clientes do serviço.

Níveis de Suporte

Os níveis de suporte são camadas especializadas de técnicos que colaboram para resolver os incidentes enviados para CS. Uma organização deve assegurar que os funcionários sejam atendidos por um número suficiente de analistas e estes estejam sempre disponíveis conforme a demanda.

Para definição dos níveis é importante que sejam considerados alguns fatores:

• Expectativas dos clientes e usuários;
• Número de clientes e usuários;
• Tipos de incidentes e requisições de serviços;
• O período de tempo necessário para suporte aos usuários (Zonas de tempo, jornada padrão de trabalho e requisitos solicitados fora do expediente);
• Tipos de comunicação com os usuários (Telefone, e-mail, salas de bate-papo);
• Entendimento dos processos e procedimentos do negócio.

Todos estes itens devem ser cuidadosamente estudados antes de qualquer decisão da definição dos níveis. A organização deve definir que faixas de habilidades são necessárias para os níveis da CS. A maioria dos departamentos de TI possui no máximo 3 níveis de suporte.
O primeiro nível de suporte é constituído pelos analistas da CS. Responsável pela demanda dos incidentes e requisições de serviços. É o ponto único de contato com a TI Tradicionalmente existem 3 estilos neste nível :

• Solucionador : o perfil destes analistas é bastante desenvolvido em termos técnicos. O objetivo é que o incidente seja solucionado no momento do recebimento;
• Direcionador : a função deste analista é de simplesmente registrar o incidente de uma forma detalhada e encaminhar para o nível responsável
• Solucionador + Direcionador: Nesta combinação o analista registra o incidente e tenta resolver apenas com o auxílio da base de incidentes e scripts de análise.

O segundo nível de suporte pretende resolver os incidentes que não são resolvidos de forma remota. Os técnicos deste grupo intervêm nos incidentes que necessitam da presença física.
Geralmente os incidentes resolvidos por este nível são problemas de hardware, infraestrutura de rede e de banco de dados.

O terceiro nível de suporte é composto por fabricantes de software e hardware, especialistas externos e consultores. Os incidentes chegam a este nível quando o suporte local necessita de
um auxílio externo para resolução do incidente.

Artigo GERÊNCIA DE INCIDENTES UTILIZANDO UMA APLICAÇÃO OPEN SOURCE  Paulo H. da Silva Franco1, Francisco J. A. de Aquino2

Modificações : Aldo Silva

Alguns livros recomendado :

COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk.
MAGALHAES, Ivan L.; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL
TAYLOR, Sharon et. al. Service Design.
CARVALHEIRA, R. Acordos de nível de serviço

Checklist Registro do Incidente

Se você estiver procurando por um conjunto de Checklists de modelos de mapas de processos ITIL v2, aqui você encontrará um conjunto completo de listas de verificação

Listas de verificação para a Central de Serviços e o Gerenciamento de Incidentes

Os seguintes dados são registrados durante o registro de um incidente:

• Unique ID do incidente (geralmente atribuída automaticamente pelo sistema);
• Data e hora da criação (normalmente atribuída automaticamente pelo sistema);
• Analista da Central de Serviços responsável pelo registro inicial do incidente;
• Usuário solicitante e seus dados de usuário;
• Incidente tipo (Interrupção de Serviço, Requisição de Serviço);
• A descrição dos sintomas;
• Serviços de TI afetado(s);
• SLAs;
• Relação com o IC;

Categoria de produtos, geralmente selecionados de uma categoria de árvores de acordo com o seguinte exemplo:

• Client PC
  • Configuração Padrão 1
  • …

• Impressora
  • Fabricante 1
  • …
• Incidente categoria, ou seja,
  • Erro de hardware
  • Erro de software
  • …

• Atribuição / Link para um outro incidente (da existência de um incidente semelhante este deverá ser capaz de ser atribuído.)