Central de Serviços – SD aqui é onde começa e termina o Serviço de Apoio ao Negócio. Pelo menos da perspectiva de usuários finais. Problemas e necessidades dos clientes devem ser centralizados aqui e todos os comentários devem vir a partir daqui. Ou deveriam… Sei não hein.
Outras disciplinas de Suporte ao Serviço (Problema, Mudança, Liberação, Gerenciamento da Configuração) são processos e a Central de Serviços SD é uma função. Central de Serviços SD atua como um ponto único de contato (SPOC) para os clientes, e a maioria das disciplinas é iniciado a partir do SD.
As organizações possuem uma Central de Serviços SD. Às vezes, eles chamam isso de forma diferente, mas ela executa os processos básicos do ITIL SD, por isso é um SD. Às vezes as pessoas chamam de SD, e na realidade é um HelpDesk simples ou mesmo apenas um Call Center. A diferença… Cada um quer deixar a sua marca, já pensou em deixar a sua no projeto?
Call center ‘s principal função é lidar com grande volume de chamadas, e daí o nome. Estas chamadas podem ser enviadas (vendemos alguma coisa – televendas de mercadorias ou produtos simples) ou de entrada, com a perspectiva ou perguntas de clientes e comentários. Principais ferramentas utilizadas: CRM ou ferramentas de acompanhamento, a integração de fax e-mail, e um catálogo eletrônico. O analista de Call Center depois de anos de trabalho, deverá utilizar todas as suas economias para pagar o seu tratamento em LER (Lesão por esforço repetitivo).
Help Desk principalmente resolve um grande número de incidentes de um conhecido grande cliente. Incidentes e informações são geralmente simples, pois eles são para um nicho restrito a tecnologia de um produto com suporte (telefones celulares, telecomunicações…), de modo que o trabalhador típico de um HD é brevemente educado dada uma ferramenta de rastreamento de problemas e uma base de conhecimento simples, e talvez um par de toques no seu ombro. A operação de um Help Desk é um negócio estressante, e a expectativa de vida do operador é de 6 meses a 2 anos. Depois, todas as suas economias serão utilizadas para pagar o seu terapeuta.
Central de Serviços possuem algumas características com os dois primeiros, já que as três entidades são as interfaces de negócio de serviços ao cliente, e eles são mais responsáveis pela satisfação do cliente. Eles usam a mesma tecnologia ou algo similar. Mais a perspectiva de uma Central de Serviços SD é muito mais ampla, e abrange todas as disciplinas de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.
Central de Serviços SD a principal função é lidar com incidentes e problemas, mas também recebe RFCs, ofertas de serviços (Catálogo de Serviços) e contratos de manutenção, licenças de SW, Gerenciamento de Configuração, e contribui para todas as cinco disciplinas da Entrega de Serviço.
Qual é a situação típica de suporte, sem Central de Serviços SD?
- Os clientes percebem como um bando desorganizado de nerds não confiáveis.
- Alterações em sua infra-estrutura de TI são descoordenados e desorganizadas, e a maioria deles causa rajadas de incidentes.
- Seu trabalho principal é apagar esses incêndios que vêm do nada.
- As maiorias dos problemas ocorrem de maneira repetitiva, dependem de seus melhores engenheiros, que são mais competentes para resolver os incidentes iniciados por irresponsáveis e alterações não autorizadas.
- Recursos de suporte não são gerenciados, enquanto algumas pessoas podem se comportar como em férias, outros trabalham a sua cabeça, e ninguém pode ter certeza quem é quem. Estes são chamados de crianças da TI.
- Pobre feedback aos clientes (isto deve ser sobre a sua satisfação, lembra?)
- Pobre feedback à gestão – sem relatórios, sua função não tem sentido, e seu trabalho está em jogo.
Evidentemente, a criação de um SD irá mudar estes inconvenientes, aumentando drasticamente a satisfação do cliente, ou seja, a retenção.
OK, o que basicamente faz uma Central de Serviços SD?
Atividades-chave aqui:
- Receber as primeiras chamadas de ligação do cliente.
- Registro e acompanhamento de incidentes e reclamações – Os operadores de primeiro nível e sua tarefa é a classificação adequada de um incidente.
- Manter os clientes informados sobre o status da solicitação e do progresso – a cada comunicação, de forma automática, influencia fortemente o nível de satisfação do cliente.
- Notificações automáticas tranquilizam os clientes de que uma entidade empresarial organizada está tomando conta de seu problema.
- Avaliação inicial dos pedidos, tentando resolvê-los ou encaminhá-los para alguém que possa, com base em níveis de serviço acordados.
- Acompanhamento SLA e procedimentos de escalação em relação ao SLA adequado.
- Gestão do ciclo de vida do pedido, incluindo o encerramento e verificação – o pedido não deve ser fechado antes do aceite do cliente.
- Comunicar as alterações previstas e de curto prazo dos níveis de serviço aos clientes.
- Fornecer informações de gestão e recomendações para a melhoria dos serviços – tarefa crucial que leva muito tempo do gestor do SD é manter a gestão feliz e melhorar a visibilidade vertical de esforços SD.
- Identificar problemas de formação destacando cliente e as necessidades educativas.
- Fechamento de Incidentes e de confirmação com o Cliente – um incidente não deve ser fechado antes do aceite de um cliente.
- Contribuir para a identificação do problema.
Ponto-chave do SD é comum a todas as normas de controle de qualidade: põe as coisas em perspectiva, e satisfação do cliente em foco. Pessoas altamente qualificadas de TI tendem a se comportar como crianças mimadas, egoístas e muitas vezes distraído pelas características da tecnologia, jogos de computador, acesso inadequado a sexo na internet… Aplicação de normas, políticas e procedimentos é o caminho certo. Além disso, a metodologia de um SD alivia o segundo 2 e o 3 nível do stress e do custo, eliminando as interrupções freqüentes pedidos dos clientes. O trabalho chega até eles com a prioridade devida e categorizada de uma forma organizada.
Se você pretende implementar um SD, uma série de conselhos úteis podem ser encontradas no livro ITIL Service Support. Não exagere, mas garantir que as pessoas mais importantes estão familiarizadas com as coisas, isto irá aumentar o estado de espírito coletivo de sua organização.
ITIL é um framework, não uma metodologia. É bastante descritivo (bom para aprender), dará um pouco de trabalho. Quando você planeja a execução de um SD, haverá uma série de questões vagas e indefinidas, estas questões devem ser encaminhadas para um plano durante a fase de brainstorming.
Um dos pontos-chave na implementação SD é a tecnologia. O produto de TI que você vai escolher para automação SD? Você deverá analisar as necessidades atuais e futuras da organização na seleção de uma ferramenta que irá suportar os processos. Seja esta de mercado ou não, antes da escolha você deverá analisar muito bem. Antes da implementação, pense na educação em ITIL ela será muito importante.
Escolha a ferramenta que irá garantir o seu CRESCIMENTO. Selecione um fornecedor conhecido e implemente suas funcionalidades mais básicas em módulos para avançar. Mesmo você escolhendo um bom fornecedor, as pessoas vão reclamar da ferramenta e dos processos implementados.
Mesmo que você escolha o melhor caminho, ou o mais recomendado, há uma chance de você fazer uma má escolha.
Se o core business da empresa não é desenvolvimento, não construam uma solução. Se o core business da empresa é desenvolvimento, não construam uma solução. Entendeu?
Eu posso falar um pouco mais sobre soluções de gaveta, prontas para uso, mas por hoje basta.
Se tudo isso parece muito, você pode sempre considerar a terceirização do SD. Existem critérios previstos no ITIL sobre uma decisão de terceirização e você deverá considerá-las. Às vezes, mas não raramente a melhor decisão poderá estar na terceirização. No entanto, cada caso, um caso.
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