Implementação de uma Central de Serviços

Resumindo a Central de Serviços, pode ser a única porta de entrada, focada, pela especialização nos diferentes tipos de atendimento, permitindo que os processos do negócios sejam integrados aos processos que compõe o Gerenciamento dos serviços de TI.

A baixo é uma preposição de um projeto para implementação de uma Central de Serviços em cinco etapas.

Etapa 1 – Levantamento de informações

Não existe estrutura de suporte que sobreviva sem procedimentos claros e de fácil assimilação.O analista deve ter em mãos fluxos, descritivos, scripts e lógica de escalonamento para quaisquer duvida ou incidentes abertos pelos usuários dos serviços de TI.  O primeiro passo é organizar, criar , adaptar ou revisar toda a documentação existente, instituindo uma base de conhecimento comum que sustente e padronize o atendimento, possa ser transferida para novos analistas e revisada por todos.

Prazo: esta etapa tem dependência direta da organização do ambiente e do tamanho da organização, demandando, geralmente, entre 30 a 90 dias.

Nessa etapa são definidas as categorias de atendimento, estabelecendo-se a estrutura do Acordo de Nível se Serviços (ANS), a ser oferecido pela organização.

Etapa 2  – Definição do nível de habilidade necessário para manter o processo.

Essa etapa pode acontecer em paralelo com a primeira etapa. Nesse caso se estuda o nível de conhecimentos dos analistas  que farão parte da equipe, escolhendo um dos seguintes perfis de Central de Serviços: 

• Básica : As soluções se baseiam em scripts, que fazem o escalonamento para os níveis seguintes de suporte técnicos, de acordo com o processo de Gerenciamento de Incidente, e podem ser responsáveis pelo feedback ou follow-up da evolução do atendimento dos incidentes e soluções aos usuários.
• Qualificada : Possui autonomia para resolver grande parte dos incidentes e conhecimentos sobre o ciclo completo de solução. Agrega também as funções da Central de Serviços básica.
• Especialista : Profundos conhecimentos do ambiente de TI, adaptado as característica do negócios, englobando normalmente o segundo nível de atendimento do processo de Gerenciamento de Incidente e as tarefas da Central se Serviços Qualificadas.

Etapa 3 – Definição da forma mais eficaz par atender à demanda

Após a definição dos procedimentos que serão atribuídos à equipe de atendimento da Central de Serviços e ter-se o seu perfil traçado, é necessário estruturá-la para que a demanda seja atendida de forma eficaz. Nessa etapa decide-se a (já postado) arquitetura da Central de Serviços         

Etapa 4 – Definição de níveis de serviço

Nesta etapa são estabelecidas os níveis de serviço que serão aplicados para o atendimento, obedecendo-se ao :

• Intervalo de qualidade dos serviços, ou seja, o ponto de equilíbrio entre o limite máximo para custos e o limite minimo para desempenho e segurança (prazo x resultado).
• Nível de serviço aceitável em relação aos recursos disponíveis, ou seja, adaptação da disponibilidade de recursos aos requerimentos de desempenho exigidos pelas áreas usuárias dos serviços de TI.

Etapa 5 – Gerenciamento do resultado

As quatro etapas anteriores garantem que o serviço foi dimensionado de forma adequada aos processos da organização e aos níveis de serviços acordados entre as partes envolvidas. è necessário também que sejam criadas formas de gerenciamento das informações extraídas da Central de Serviços.

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Dados retirados da serie Gerenciamento de TI – livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL