Check List de Aplicação em uma Central de Serviços

Existe várias tecnologias disponíveis para auxiliar a implementação de uma Central de Serviços. A tecnologia deve suportar os processos de negócios, adaptando-se ás exigências atuais e futuras da organização. É importante garantir um correto balanceamento na aplicação das tecnologias disponíveis, permitindo ganho de produtividades e reduções de custo, sem prejudicar a satisfação dos usuários e clientes com o atendimento,  evitando dar a impressão de um atendimento mecanizado e impessoal.  

As tecnologias disponíveis para aplicação em uma Central de Serviços são : 

• Sistemas de gerenciamento do atendimento e a da operação dos serviços de TI
• Sistemas de telefonia avançados que permitem  o roteamento automático de chamadas, a criação de grupos de atendimento virtualizados, integração com os sistemas de TI (  Cumputer Telephony Integration – CTI), comunicação por voz sobre redes de comunicação de dados (Voice Over Internet Protocol – VOIP), entre outras facilidades
• Sistemas de interação por intermédio de respostas audíveis (Interactive Voice Response – IVR) ou com a utilização de técnicas de reconhecimento de voz.
• Sistemas de correios eletrônico multimídia (texto, imagem, voz e vídeo) e multicanal (Internet, Intranet, telefonia móvel etc.)
• Servidores de fax, que também permitem o roteamento de contas de e-mail.
• Sistemas de mensagens SMS e telefones celulares.
• Sistemas  de gerenciamento de conhecimento para a pesquisa de soluções.
• Ferramentas de diagnostico remoto.
• Ferramentas de gerenciamento automático dos serviços de TI.

Alguns tipos de atendimentos não necessitam ser realizados por membros da equipe da Central de Serviços, podendo ser inteiramente automatizados, enquanto que os outros atendimentos necessitam ser executados diretamente pelos membros da equipe da Central de Serviços.  

A Central de Serviços é o suporte de primeiro nível  que pode ter a capacidade de resolver os incidente abertos em até 70%, muitas organizações confundem a central com Call Center que lida com grande volume de chamadas abrindo o chamado e direcionando para equipe responsável sem resolver.

Dados retirados da serie Gerenciamento de TI – livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL

leia também

Central de Serviços – Estrutura

Central de Serviços ou Service Desk

Mini-check-list em serviços de rede

Algumas perguntas necessárias para poder configurar um servidor de rede:          

O programa instalado?
# dpkg -l | grep  [nome_do_serviço]

A porta está definida?
# cat /etc/services | grep [nome_do_serviço] Está configurado e inicializado?
# nano /etc/inetd.conf    Arquivo de configuração
# /etc/init.d/inetd start Inicializando o serviço de rede

Algumas vezes é necessário ler a documentação para saber se o serviço é um destes: padrão inet (/etc/inetd.conf), stand alone ou RPC Portmapper.

RPC
Chamada de Procedimento remota. São as rotinas de RPC que permitem os programas em C fazer chamadas a procedimento em outras máquinas pela network. Quando as pessoas falam sobre o RPC elas querem dizer freqüentemente sobre a variação do SUN da RPC.

RPC Potmapper
É um servidor que converte programas de RPC em números de TCP/IP (ou UDP/IP) números de protocolos para porta.

A porta está ativa?
# netstat -nlt | grep :[nº_porta]

Que processo roda na porta?
# fuser -v porta/tcp ; lsof -i ; netstat -nltd

A porta está disponível para conexões remotas?
# nmap -sT -n -A [ip_da_máquina]

Não se esqueça de verificar os serviços de login. Digite:
# last usuário

O arquivo onde é localizada as informações de usuários on-line, é o /var/log/utmp.

fonte : http://www.clubedohacker.com.br